O Livro de Reclamações

Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro de reclamações foi alargado.

O que é e para que serve?

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.

Como funciona?

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Como preencher a reclamação?

Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.
Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja o mais concisa e objectiva possível.
Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de documento de identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa.
Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega.

À vista de todos

O cartaz “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” já há muito que deixou de despertar a curiosidade dos frequentadores de cafetarias e restaurantes. A partir de 2006, também é obrigatório em farmácias, lares, creches ou universidades privadas, entre outros locais abrangidos pela nova lei. A afixação desta frase em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos com livro de reclamações. O nome do organismo competente para apreciar a queixa tem também de ser incluído no cartaz.

Quando algo corre mal

Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado deve chamar a polícia, para tentar resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.
Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações. No caso das empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.

Exija o livro

Até 2006 o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos seguintes estabelecimentos:

- empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural,
- espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas;
- escolas e centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel;
- clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;
- mediadoras imobiliárias e agências funerárias;
- instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário.

Desde 2006, entre outros, também passam a ser obrigados a ter livro de reclamações:

- jardins de infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo);
- cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de pírcingues e ginásios;
- prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à Internet e correios;
- lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis;
- postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
- farmácias, lavandarias e engomadorias;
- recintos de espectáculos;
- seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

“DECO”




TAREFAS:


1- Defina “Livro de Reclamações” e indique a sua finalidade.


2 – Descreva a tramitação do processo de reclamação através do Livro.


3 – Especifique os cuidados a ter na utilização do Livro de Reclamações.


4 – Elenque os estabelecimentos obrigados por lei a ter Livro de Reclamações.


5 – Ajuíze da utilidade e da eficácia deste instrumento público.