Conflitos de Consumo - Reclamações

UFCD 1602 - Psicologia

Reclamação do cliente - Uma dádiva!

Em tempos de competitividade acirrada e busca incansável pela SATISFAÇÃO TOTAL do CLIENTE, as empresas procuram, através dos seus profissionais de gestão, marketing, vendas e atendimento, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar o seu público. É uma árdua tarefa.

O que são reclamações?

Segundo o Dicionário Aurélio, reclamação é “acto ou efeito de reclamar, clamor”. “Queixa, protesto”. “Reivindicação legal”. Para efeito deste nosso artigo, reclamação é o acto de uma pessoa registar o seu protesto junto de uma organização, contra um produto ou serviço que não correspondeu às suas expectativas. A palavra reclamação está intimamente ligada a uma outra que é “queixa” que tem sua a raiz no termo em latim “quassare” que significa o acto de se golpear violentamente. Então reclamar é uma manifestação de DOR ou PESAR, emissão de gemidos por efeito de sofrimento. Reclamação é protesto, queixa, invocação, clamor, pedido, demanda, súplica, exigência, lamento, lamúria, reivindicação . O que se deve fazer quando o seu cliente reclama? O título do nosso artigo poderia ter outras denominações, tais como “Administração de Reclamações de Clientes” ou “Gestão de Reclamações de Clientes” ou “Gestão da Insatisfação de Clientes” e outras similares. O importante é a preocupação de estudar a insatisfação do cliente e o seu tratamento, visando a recuperação do serviço.

Gostaria que o leitor reflectisse sobre as frases abaixo:

“Não adianta reclamar”!

“A culpa é dos funcionários que não sabem atender”!

“Onde há reclamações é porque tudo vai mal”!

Apesar de os negócios estarem globalizados, de tanto se falar em qualidade no atendimento, reengenharia, valor agregado, o cliente em primeiro lugar, etc. Muitos prestadores de serviços ainda teimam em prestar serviços e fornecer produtos sem qualidade. Não cuidam da qualidade dos seus serviços e produtos e muito menos da atenção para com os seus próprios clientes.

Por outro lado, por mais que uma empresa se esforce para oferecer qualidade nos seus serviços e produtos, haverá sempre motivos para que se apresentem reclamações contra essa organização. Há um princípio que enuncia que “nada está tão bom que não precise de ser melhorado”.

Segundo pesquisas, entre 100 Clientes Decepcionados que não procuram mais determinada empresa, 80' são-no directamente por problemas com Atendimento, e poderão ser mesmo mais se tivermos em conta as razões porque procuraram a concorrência, como mostram os dados a seguir:

1' - Morreu,

5' - Mudaram de localidade,

5' -Por outros motivos,

9' - Procuraram a Concorrência,

14' – Não tiveram as suas reclamações resolvidas,

66' - Por indiferença ou atitude medíocre no atendimento.

Lembre-se: Grande parte das insatisfações dos clientes surge do facto do atendimento se processar com Ineficiência, Apatia ou Desinteresse.

Na verdade, todos nós esperamos que os outros demonstrem interesse e nos tratem de forma amigável e positiva, independentemente das diferentes necessidades. O profissional de serviços, para neutralizar a insatisfação do cliente deve lembrar-se da Regra Básica da Prestação de Serviços:

“Tratar os outros como gostaria de ser tratado”.

É importante incentivar os clientes insatisfeitos a reclamarem.

Coloque-se no lugar de um cliente e imagine-se insatisfeito e com vontade de reclamar.

Alguns estudos feitos, indicam que apenas 4% dos clientes reclamam, pois a GRANDE maioria sai silenciosamente para os "Braços" da Concorrência. Assim, os clientes que reclamam têm que ser Valorizados, e não somente valorizados, precisam de ser Recompensados por nos terem presenteado com essa "consultoria" gratuita. Porque se eles realmente não tivessem interesse em continuar a fazer negócios com a sua empresa, seria mais fácil irem-se embora sem reclamar. Vejamos alguns dos principais motivos que levam os clientes à não manifestarem sua insatisfação:

Por acreditarem que ninguém irá ouvi-los.

Por temerem a argumentação do fornecedor contra a sua reclamação.

Por não saberem a quem reclamar ("Não é comigo, ...Não fui eu que atendi...)

Pelo temor de receber um tratamento rude.

Falta de respostas ou demora nas soluções (falta de retorno).

Por terem que atender exigências ou políticas de empresa inflexíveis.

Em algumas situações o Consumidor sente-se absolutamente desencorajado de reclamar, principalmente se o produto for de baixo valor ou se o serviço for prestado a longa distância.

Por esse motivo, as empresas devem criar canais que facilitem a manifestação dos clientes insatisfeitos e estimular os seus colaboradores a receberem as reclamações como um presente.

Quais as Lições que se podem tirar?

- O facto de os clientes não manifestarem as suas insatisfações não significa que estejam satisfeitos.

- Devemos desenvolver mecanismos para estimular os nossos clientes a exteriorizarem as suas reclamações;

Depois de saírem, dificilmente manifestarão o motivo de seu abandono, ainda que os questionemos quanto a isso, telefonando ou assim. Mas a possibilidade de dizerem aos outros é muito GRANDE.e isso é muito mau para a imagem da organização (publicidade negativa).

A empresa que se dispõe a medir os Níveis de satisfação dos seus clientes não deve fazê-lo apenas com os clientes activos, mas deve-se incluir na sua pesquisa os que deixaram de o ser; pois os clientes actuais certamente considerarão mais os pontos positivos da empresa, de contrário não continuariam a ser consumidores dos seus produtos ou serviços.

Lembre-se:

Ouvir os clientes nas suas dificuldades na relação com a empresa é extremamente importante e os seus efeitos são invariavelmente positivos.

Todas as reclamações são presentes que os clientes nos dão.

Toda a reclamação é essencialmente boa, por isso podemos afirmar que:

- a RECLAMAÇÃO DO CLIENTE É UMA DÁDIVA!



TAREFAS:

1 - Caracterize o significado do acto de Reclamar.

2 – Indique os motivos mais frequentes para as Reclamações.

3 – Comente: a Reclamação do cliente é uma dádiva.