Tolerância e Mediação

UFCD 6 - RA 1- Tolerância e Diversidade

"Tolerar" significa originalmente "suportar" - Daí se verifica que a primeira conotação do termo é negativa - trata-se de "aguentar" o que não se pode eliminar.

No entanto, o conceito de "Tolerância" que aqui estamos a abordar não é este, mas antes a sua conotação positiva que se exprime em conviver com a diversidade e a pluralidade dos modos de viver.

A Tolerância enquanto atitude positiva tem de partir do reconhecimento da realidade do "outro" com as suas crenças e práticas por muito diferentes que possam ser.

Este convívio tem de assentar no respeito mútuo, pois nenhuma "forma de viver" pode servir de pretexto para violar as regras de convivialidade e a liberdade de exprimir as diferenças tem de respeitar a liberdade de todos.

As "diferenças" não podem ser pretexto para menosprezar, agredir ou violar os direitos dos outros.

Uma sociedade "tolerante" não pode ser uma sociedade da passividade, pois não deve, nem

pode tolerar-se o intolerável.

Uma sociedade da Tolerância é uma sociedade de harmonia na diversidade e na pluralidade em que estas contribuam para o enriquecimento de todos- uma sociedade cosmopolita.

Cosmopolita = Cidadão do Mundo - se não conhecermos os "outros", se não trocarmos experiências com eles nunca o seremos.

Um mundo globalizado é, necessariamente, um mundo cosmopolita (do grego "cosmos" = "mundo" e "polis" = "cidade" - a minha "cidade" é o "mundo").

Conflitos de Consumo - Reclamações

UFCD 1602 - Psicologia

Reclamação do cliente - Uma dádiva!

Em tempos de competitividade acirrada e busca incansável pela SATISFAÇÃO TOTAL do CLIENTE, as empresas procuram, através dos seus profissionais de gestão, marketing, vendas e atendimento, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar o seu público. É uma árdua tarefa.

O que são reclamações?

Segundo o Dicionário Aurélio, reclamação é “acto ou efeito de reclamar, clamor”. “Queixa, protesto”. “Reivindicação legal”. Para efeito deste nosso artigo, reclamação é o acto de uma pessoa registar o seu protesto junto de uma organização, contra um produto ou serviço que não correspondeu às suas expectativas. A palavra reclamação está intimamente ligada a uma outra que é “queixa” que tem sua a raiz no termo em latim “quassare” que significa o acto de se golpear violentamente. Então reclamar é uma manifestação de DOR ou PESAR, emissão de gemidos por efeito de sofrimento. Reclamação é protesto, queixa, invocação, clamor, pedido, demanda, súplica, exigência, lamento, lamúria, reivindicação . O que se deve fazer quando o seu cliente reclama? O título do nosso artigo poderia ter outras denominações, tais como “Administração de Reclamações de Clientes” ou “Gestão de Reclamações de Clientes” ou “Gestão da Insatisfação de Clientes” e outras similares. O importante é a preocupação de estudar a insatisfação do cliente e o seu tratamento, visando a recuperação do serviço.

Gostaria que o leitor reflectisse sobre as frases abaixo:

“Não adianta reclamar”!

“A culpa é dos funcionários que não sabem atender”!

“Onde há reclamações é porque tudo vai mal”!

Apesar de os negócios estarem globalizados, de tanto se falar em qualidade no atendimento, reengenharia, valor agregado, o cliente em primeiro lugar, etc. Muitos prestadores de serviços ainda teimam em prestar serviços e fornecer produtos sem qualidade. Não cuidam da qualidade dos seus serviços e produtos e muito menos da atenção para com os seus próprios clientes.

Por outro lado, por mais que uma empresa se esforce para oferecer qualidade nos seus serviços e produtos, haverá sempre motivos para que se apresentem reclamações contra essa organização. Há um princípio que enuncia que “nada está tão bom que não precise de ser melhorado”.

Segundo pesquisas, entre 100 Clientes Decepcionados que não procuram mais determinada empresa, 80' são-no directamente por problemas com Atendimento, e poderão ser mesmo mais se tivermos em conta as razões porque procuraram a concorrência, como mostram os dados a seguir:

1' - Morreu,

5' - Mudaram de localidade,

5' -Por outros motivos,

9' - Procuraram a Concorrência,

14' – Não tiveram as suas reclamações resolvidas,

66' - Por indiferença ou atitude medíocre no atendimento.

Lembre-se: Grande parte das insatisfações dos clientes surge do facto do atendimento se processar com Ineficiência, Apatia ou Desinteresse.

Na verdade, todos nós esperamos que os outros demonstrem interesse e nos tratem de forma amigável e positiva, independentemente das diferentes necessidades. O profissional de serviços, para neutralizar a insatisfação do cliente deve lembrar-se da Regra Básica da Prestação de Serviços:

“Tratar os outros como gostaria de ser tratado”.

É importante incentivar os clientes insatisfeitos a reclamarem.

Coloque-se no lugar de um cliente e imagine-se insatisfeito e com vontade de reclamar.

Alguns estudos feitos, indicam que apenas 4% dos clientes reclamam, pois a GRANDE maioria sai silenciosamente para os "Braços" da Concorrência. Assim, os clientes que reclamam têm que ser Valorizados, e não somente valorizados, precisam de ser Recompensados por nos terem presenteado com essa "consultoria" gratuita. Porque se eles realmente não tivessem interesse em continuar a fazer negócios com a sua empresa, seria mais fácil irem-se embora sem reclamar. Vejamos alguns dos principais motivos que levam os clientes à não manifestarem sua insatisfação:

Por acreditarem que ninguém irá ouvi-los.

Por temerem a argumentação do fornecedor contra a sua reclamação.

Por não saberem a quem reclamar ("Não é comigo, ...Não fui eu que atendi...)

Pelo temor de receber um tratamento rude.

Falta de respostas ou demora nas soluções (falta de retorno).

Por terem que atender exigências ou políticas de empresa inflexíveis.

Em algumas situações o Consumidor sente-se absolutamente desencorajado de reclamar, principalmente se o produto for de baixo valor ou se o serviço for prestado a longa distância.

Por esse motivo, as empresas devem criar canais que facilitem a manifestação dos clientes insatisfeitos e estimular os seus colaboradores a receberem as reclamações como um presente.

Quais as Lições que se podem tirar?

- O facto de os clientes não manifestarem as suas insatisfações não significa que estejam satisfeitos.

- Devemos desenvolver mecanismos para estimular os nossos clientes a exteriorizarem as suas reclamações;

Depois de saírem, dificilmente manifestarão o motivo de seu abandono, ainda que os questionemos quanto a isso, telefonando ou assim. Mas a possibilidade de dizerem aos outros é muito GRANDE.e isso é muito mau para a imagem da organização (publicidade negativa).

A empresa que se dispõe a medir os Níveis de satisfação dos seus clientes não deve fazê-lo apenas com os clientes activos, mas deve-se incluir na sua pesquisa os que deixaram de o ser; pois os clientes actuais certamente considerarão mais os pontos positivos da empresa, de contrário não continuariam a ser consumidores dos seus produtos ou serviços.

Lembre-se:

Ouvir os clientes nas suas dificuldades na relação com a empresa é extremamente importante e os seus efeitos são invariavelmente positivos.

Todas as reclamações são presentes que os clientes nos dão.

Toda a reclamação é essencialmente boa, por isso podemos afirmar que:

- a RECLAMAÇÃO DO CLIENTE É UMA DÁDIVA!



TAREFAS:

1 - Caracterize o significado do acto de Reclamar.

2 – Indique os motivos mais frequentes para as Reclamações.

3 – Comente: a Reclamação do cliente é uma dádiva.

Galileu: uma ruptura epistemológica

A ciência moderna constituiu-se através de um processo lento como praticamente tudo na História que, no entanto, teve "picos" critícos. Um deles foi, sem dúvida, protagonizado pela obra e até pela vida de Galileu Galilei (Pisa, 1564 - Florença, 1642) e digo obra e vida, pois o incidente mor da vida de Galileu é também um marco na história da ciência e da luta pela liberdade de investigação e expressão pública do pensamento.

Galileu que foi matemático, físico e astrónomo e professor universitário desse conjunto de ciências que hoje estão "naturalmente" muito próximas, mas que então não o estavam assim tanto.

Ele foi um dos obreiros da "matematização do real" científico através da genial intuição, depois confirmada pelos factos, que "o grande livro da natureza está escrito em caracteres matemáticos".

A Física pré-galilaica era a de Aristóteles, portentosa doutrina que estabelecia uma simbiose entre uma metafísica totalmente especulativa e um "realismo" preso ao senso comum.

A pouco e pouco, por obra de brilhantes investigadores como o polaco Copérnico (1573-1543), o dinamarquês Tycho Brahe (1546-1601) e o alemão Kepler (1571-1630), que passo a passo foram "desconstruindo", como agora se diz, o velho edifício que já vinha da Antiguidade Grega e postulava o Geocentrismo, o sistema aristotélico-ptolomaico, isto é, a convicção de que a Terra ocupava imóvel o centro do Cosmos, não do Universo, que é uma ideia mais recente.

O Cosmos era considerado um sistema concêntrico de esferas de cristal absolutamente fechado e com a Terra no centro e as estrelas como que coladas à última esfera.

Galileu adoptou o Heliocentrismo de Copérnico que considerava o inverso, que o Cosmos tinha o Sol por centro; ora, não sendo absolutamente verdadeira esta teoria aproxima-se muito mais da realidade como a ciência futuramente veio a confirmar.

Galileu opôs ao dogmatismo escolástico do aristotelismo medieval uma ciência de base matemática e experimentalista em que a suposição hipotética se vê confirmada pelos factos através da experimentação.

Esta posição e o ensino do movimento da Terra valeram-lhe a perseguição por parte da Igreja Católica então com um poder que ultrapassava largamente o meramente espiritual e dispunha de um instrumento repressivo, a Inquisição, que se encarregava de velar pela "ortodoxia" do que era ensinado, publicado e afirmado na sociedade europeia de então cujo monolitismo começava a abrir brechas. Lembremo-nos de Lutero (1483-1546) o monge alemão que "fundou" o protestantismo e abriu uma divisão definitiva na cristandade ocidental.

O "pecado" de Galileu foi, supostamente, ter contrariado a mensagem literal da Sagrada Escritura, que afirma a imobilidade da Terra e a mobildade do Sol, que é o que os sentidos captam.

Ora, acontece que a Bíblia é um livro religioso e não um livro científico, e que entre ciência e religião não tem que haver contradições se forem respeitadas as diferenças de abordagem do real entre uma e outra. Assim, nem a ciência deve ocupar-se de assuntos religiosos, nem a religião ensinar ciência. A Igreja e o papado assim não o quiseram entender e após várias admoestações, Galileu foi julgado por heresia e sob ameaça de pena de morte foi condenado a abjurar da sua profunda convicção científica acerca do movimento da Terra.

Ele já velho e cansado, não resistiu e proferiu perante o tribunal dos cardeais a fórmula da abjuração, mas terá dito entre dentes, " epuor si muove" ( e no entanto ela move-se!!!).

Escusado será dizer que dos cardeais que o julgaram, ninguém sabe o nome e de Galileu todos o sabemos!!!

UFCD4/RA2 - Convergência entre os objectivos organizacionais e as motivações pessoais

Há já alguns anos, numa daquelas visitas “obrigatórias” que os pais ou os avós de crianças pequenas costumam fazer com elas ao Jardim Zoológico de Lisboa e estando-se já no mês de Setembro, no fim do Verão, eu estava nessas circunstâncias, levara a minha filha de 6 anos ao Zoo.

Uma vez chegada a hora do almoço sentei-me com a minha mulher e com ela numa esplanada para almoçarmos.
Entretanto e de repente, começou a trovejar e a cair uma daquelas bátegas de água que se não tivéssemos fugido nos teria deixado perfeita e completamente ensopados, pelo que corremos a recolher-nos no interior do restaurante e eu justifiquei-me à empregada, uma jovem na casa dos vinte anos, dizendo-lhe:
- Com um temporal destes ninguém virá ao Zoo!
A moça respondeu-me com ar enfastiado:
- Devia estar assim quinze dias seguidos, que não vinha cá mesmo ninguém!
Não pude deixar de lhe manifestar a minha perplexidade:
- Mas assim não se fará negócio!
Ela, de resposta pronta:
- Quero lá saber, isto não é meu!!!
António José Ferreira

TAREFA:

- Avalie desenvolvidamente a postura da jovem empregada à luz dos conteúdos em epígrafe.

UFCD4 / RA2 - Motivação, Reconhecimento e Produtividade

TEXTO

Assistimos a uma complexificação das atribuições de cada trabalhador nas suas funções laborais. Com efeito, é cada vez mais exigida uma diversidade e pluralidade de competências técnicas e relacionais a cada um dos colaboradores para que uma organização empresarial seja bem sucedida na esfera da produtividade.

Esta não se faz somente de capacidades técnicas "puras", mas também de competências humanas de integração e reconhecimento como pilares fundamentais da motivação necessária ao incremento da própria produtividade. De facto, quanto maior for o indíce motivacional do trabalhador melhor será, em princípio, e desde de que munido das necessárias competências técnicas, o seu desempenho.

O modo mais imediato de reforçar a produtividade são os incentivos pecuniários. No entanto, estes estão longe de esgotar os recursos disponíveis nesta matéria. Há um conjunto de outros incentivos e compensações capazes de estimular os trabalhadores a aplicarem-se e a aprimorarem-se na realização das suas funções, que podem passar por uma série de condições vantajosas não directamente de ordem salarial ou por mecanismos de reconhecimento público como forma de motivação.

Claro que no caso das formas de reconhecimento não salariais há, por parte de muitas empresas, que até nem costumam ser, longe disso, as que melhor remuneram, o uso e até o abuso destas formas de "motivar" como mero "expediente" substituto do acréscimo de remuneração por contrapartida ao acréscimo de trabalho.

Sabendo que "nem só de pão vive o ser humano" e comprovado que está o reforço do reconhecimento como forma de motivação pessoal e a sua importância para a explicitação da convergência entre os objectivos organizacionais e essas motivações, é fundamental que, quer nas empresas, quer nos serviços públicos, os trabalhadores sejam capazes e vejam bons motivos para "vestir e suar a camisola".

António José Ferreira

TAREFAS:

1- Explique o segundo parágrafo do texto.

2 - Indique, a partir da sua experiência profissional ou do seu conhecimento pessoal, medidas de reforço da motivação laboral.

3 - Comente os dois últimos parágrafos do texto no sentido de um justo equilíbrio entre os vários recursos motivacionais possíveis.

Participação e Rigor

Todas as organizações estabelecem objectivos, a sua própria existência é por eles determinada e decorre de metas e finalidades que se pretendem atingir.

Esses objectivos centram-se, na actividade económica, na "criação de valor", ou seja, na criação de riqueza que se possa traduzir por mais-valias, por valor acrescentado, por lucro.

Nem todas as mais-valias decorrem de uma real criação de riqueza, isto é da criação de bens ou serviços em concreto, sendo mesmo a principal razão da actual "crise" económico-financeira, a criação artificial de mais-valias por empolamento especulativo do valor de activos que não "cobrem" de facto esse acréscimo. Por isso. o papel da ética e da deontologia é cada vez mais importante no "mundo dos negócios".

Muito do que se está a passar e de que estamos a sofrer as consequências resultou de ganância sem freio de sectores parasitários da actividade económica que conseguiram impôr um "mundo sem lei".

Evitar-se-á a repetição de tal fenómeno se no funcionamento das empresas e das organizações em geral, se privilegiar a participação de todos os seus colaboradores, com níveis de responsabilidade diferentes, mas solidários na determinação de objectivos para a sua actividade e para o assumir de compromissos na sua prossecução.

A participação e o rigor são compagináveis desde que os mecanismos de controlo e avaliação de todas as fases dos processos de realização dos projectos sejam acautelados. Para isso é necessária uma rigorosa planificação estratégica, acrescida da interiorização dos desígnios colectivos da organização e do papel de cada dos seus elementos em alcançá-los.

TAREFAS:

1 - Justifique o que é afirmado no primeiro parágrafo do texto.

2 - Fundamente, a partir do texto, a diferença entre "economia real " e "actividades especulativas".

3 - Estabeleça uma relação entre valores éticos e deontológicos e "compromisso organizacional".

4 - Esclareça o conteúdo dos dois últimos parágrafos do texto.

Processos Identitários: Identidade e Alteridade

Tem sido um slogan muito "batido" e constituiu-se com um "lugar-comum", mas nunca é de mais repeti-lo: "Todos iguais, todos diferentes" - exprime uma realidade desejável, ou seja, exprime uma concepção da realidade social em que as diferenças são encaradas positivamente para a construção e o estabelecimento das identidades.
A identidade nacional, por exemplo, estabelece laços de pertença por proximidade geográfica, linguística e cultural entre indíviduos, mesmo geograficamente distantes, e comunidades locais que se representam como integrados num todo mais vasto que são os "portugueses".
Numa acepção muito estreita e passadista os portugueses teriam determinadas características físicas e culturais que determinariam uma identidade que os aproximaria entre si, mas os afastaria de todos os outros (alteridade vem de "alter" = "outro").
Esta concepção apesar de ter ainda seguidores, não é aquela que mais contribui para a tão necessária e justa coesão social e, nos dias que correm, os "portugueses", tal como os "franceses" e, por maioria de razão, os "americanos" ou os "brasileiros" não podem definir-se com base em critérios de natureza "étnica".

Isso faz com que as etnias na sua diversidade percam o sentido e a razão de ser?

Claro que não, as "etnias" têm todas o seu lugar na comunidade desde que o respeito pela lei e pelas regras do convívio social seja por todos observado; o respeito baseia-se no reconhecimento mútuo das diferenças e na compreensão do potencial de enriquecimento global que elas constituem quando integradas no património comum.

António José Ferreira

TAREFAS:

1 - Esclareça o sentido do primeiro parágrafo do texto.

2 - Confronte as concepções de "identidade nacional" expressas no texto.

3 - Comente o último parágrafo do texto, tendo em conta as várias acepções do conceito de "lealdade comunitária".